上海電力修造總廠CRM系統實施案例
上海電力修造總廠有限公司 程道俊 2010/01/22
前言
基于華清實創(chuàng)在行業(yè)中的地位和美譽，我公司在眾多的信息化管理咨詢及服務供應商中選定華清實創(chuàng)進行信息化的總體規(guī)劃和實施工作。
針對我公司的發(fā)展狀況，華清實創(chuàng)項目小組深入公司開展了相關的調研工作，找出了存在的問題，對發(fā)展目標、建設內容等進行了需求分析和必要性分析，制定了總體規(guī)劃、分步實施計劃。并于2008年12月開展了第一階段的相關工作，實施了客戶關系管理系統，2009年4月驗收。目前，系統運行穩(wěn)定、高效，達到了預期的效果�，F在對此案例進行共享，以期對相關企業(yè)的信息化建設有所啟示。
一、企業(yè)基本情況
上海電力修造總廠有限公司始建于1956年，1999年按照現代企業(yè)制度進行公司化轉制，近年來企業(yè)的多項經濟指標一直名列全國電力系統機械制造行業(yè)的前茅。公司現有員工八百多名，其中中高級技術人員占百分之二十以上；擁有各類先進的制造、檢測設備五百多臺和CAD、CAPP、CAM等技術手段；建有目前國內先進的給水泵、液力偶合器試驗臺和閥門試驗臺；實現了對物流、資金流的信息化管理；并獲得英國摩迪能源國際質量認證有限公司頒發(fā)的ISO9001-2000版質量管理認證證書。
企業(yè)自1978年開始研制調速給水泵組以來，已生產了九百多臺各種型號的產品，形成了為125MW——600MW火電機組配套的系列調速給水泵，并出口海外；閥門類產品在不到二十年的時間里，生產不同種類數千臺；焊接材料的百余個品種，廣泛用于各行各業(yè)。1980年以來，主要產品先后獲得國家質量金獎等幾十項獎，并多次被有關部門推薦為電力基本建設首選產品。面對經濟全球化的挑戰(zhàn)，企業(yè)規(guī)避市場經營風險，增強獲利能力，在夯實發(fā)展基礎、精化主業(yè)上，實施多元化經營戰(zhàn)略，加快資本增值，重視與世界著名集團公司進行合作，積極參與國內和國際市場競爭，提高市場占有率。 企業(yè)一貫重視弘揚企業(yè)精神，塑造企業(yè)形象，繁榮企業(yè)文化。多次被國家電力公司評為雙文明單位標兵，并被上海市人民政府評為上海市文明單位。
二、存在的問題
信息化缺少統一規(guī)劃，集成程度不高。少數業(yè)務尚缺乏系統支撐，現有的多為自己開發(fā)的程序，功能較為單一及缺乏流程的支持，集成度不高。
系統在各個業(yè)務部門有基本應用，需要底層設計應用集成。已有系統使用的范圍較小，尚存未使用的系統。
縱觀現有企業(yè)信息化的基礎，需進一步盤活已有的信息資產。尤其是在金融危機到來之時，應該進一步加強在客戶管理和服務管理的系統應用。準確把握銷售機會和防止客戶的風險和流失，并對企業(yè)進行信息咨詢總體規(guī)劃，為以后信息化工作做指導。
另外在三維設計也是比較緊迫的內容。但現在大多是成熟產品的設計，所以問題還不大，但不利于新產品開發(fā)。
系統的硬件系統中不少設備陳舊，操作系統和數據庫的版本也比較老，有停止服務支持的風險，需要盡快進行設備的升級。
系統信息安全存在的問題主要包括以下幾個方面：
第一，許多電力系統的網絡應用系統只是安裝了防病毒軟件和防火墻，而未對網絡安全進行統籌規(guī)劃，網絡中存在許多的安全隱患；
第二，在計算機安全策略、安全技術和安全措施等方面投入較少。
第三，在計算機桌面管理需要加強。
第四，系統備份機制需加強。
第五，考慮UPS保證系統運行。
三、信息化的總體目標
根據企業(yè)管理發(fā)展戰(zhàn)略及目標，需要考慮建設“集成化數字管控制造系統”，涵蓋企業(yè)決策層、企業(yè)經營管理層。根據整體業(yè)務模式，企業(yè)經營管理層又可以進一步分解為公司管理層和工廠執(zhí)行層；從信息化戰(zhàn)略支撐角度可以分解為企業(yè)門戶交互層、應用系統層、應用集成層和網絡支撐層。實現企業(yè)信息流、資金流、物流、商物流的高度集成、統一，為企業(yè)生產、經營提供強有力的信息化支撐。
1、企業(yè)門戶交互層
在企業(yè)門戶交互層完成各種Web展現的界面表現層集成，同時實現上海電力修造廠企業(yè)用戶的單點登錄及個性化定制自己的業(yè)務系統；同時，通過該門戶為上海電力修造廠供應商、客戶、消費者以及合作伙伴等登錄電子商務系統，完成與企業(yè)的協作交互。
2、企業(yè)決策層
決策層主要是面向公司領導層提供的決策支持系統的應用，通過經營分析提供領導層進行輔助決策。通過決策支持系統進行企業(yè)的生產經營決策分析。為此，在經營管理層還需要建設企業(yè)的數據倉庫和經營分析系統。
3、企業(yè)經營管理層
經營管理層可以細分為管理層和工廠層。根據公司的業(yè)務戰(zhàn)略規(guī)劃要求，面向管理層為支撐“四統一”業(yè)務模式，分別建設支持統一物資采購管理的一體化供應鏈管理系統，支持統一營銷管理綜合營銷系統（包含了銷售過程管理和客戶關系管理的功能），支持統一的生產制造所需要的企業(yè)資源計劃管理系統，以及為實現統一的產品研發(fā)所需要的數字化產品設計。
工廠層是針對上海電力修造廠原有各個生產廠在公司整合后的生產制造業(yè)務而規(guī)劃設計的信息化支持系統，即制造執(zhí)行系統。
4、應用集成層
主要包括基于統一架構的應用集成以及數據集成，即完成企業(yè)統一平臺和統一數據中心。
應用集成：借助統一架構的企業(yè)服務總線，以可靠的消息中間件為集成，以統一的、靈活、方便的方式連接公司總部與各個生產廠。服務總線提供數據交換平臺與應用流程集成兩大功能。數據交換平臺用于公司總部與各個生產廠以及供應商等的數據傳輸、轉換等。應用流程集成用于連接生產廠或合作伙伴的應用系統，以服務調用的方式實現系統之間的協作，以及自動業(yè)務流程。
數據集成：數據集成層面主要是借助統一架構的數據交換平臺構建企業(yè)數據中心，數據中心歸納的是企業(yè)內部具有相同特征的各類數據項，它們存在于不聽的應用系統中，但在各個系統中又關聯特定的
5、網絡支撐層
集成化協同制造管控系統整合完成后,實現企業(yè)信息流、資金流、物流、商物流的高度集成、統一，為企業(yè)生產、管理、經營，提供強有力的信息化支撐。
系統總體框架如下圖所示，系統由7個子系統組成，分述如下。
圖 上海電力修造廠集成協同制造系統總體框架圖
四、信息化分步實施計劃
根據整體規(guī)劃分步實施的原則，分5個階段實施，在3-5年內實施完成。
第一階段為CRM：在公司各個部門之間共享這同一個客戶資料數據庫，發(fā)生在這個客戶上的各種接觸，無論是他何時索要過公司簡介，還是他是否曾經購買過產品都記錄在案，每個與這一顧客打交道的部門經手人可以很輕易地查詢到這些數據，讓這個顧客得到整體的關懷。。
第二階段為4CP：采用CAD技術，CAE技術和CAPP、CAM等技術優(yōu)化產品設計，加強產品數據管理，使產品開發(fā)能力迅速提高。計算機出圖率達到80%以上，產品開發(fā)周期縮短了1/3以上，從而企業(yè)產品開發(fā)能力得到迅速提高。
第三階段為ERP：以優(yōu)化企業(yè)內部資源最佳化為出發(fā)點，整合企業(yè)整體生產經營業(yè)務管理。
第四階段為SCM：通過跟客戶之間的受訂貨，從原材料的籌措庫存管理到產品的發(fā)送，使用計算機綜合性地管理供應活動的上游到下游來削減多余的庫存等，達到降低成本的效果。
第五階段為電子商務：建立在企業(yè)全面信息化基礎上，通過電子手段對企業(yè)的生產、銷售、庫存、服務以及人力資源等環(huán)節(jié)實行全方位控制。真正的電子商務絕不僅僅是企業(yè)前臺的商務電子化，更重要的是包括后臺在內的整個運作體系的全面信息化，以及企業(yè)整體經營流程的優(yōu)化和重組。因此，電子商務不能簡單地等同于商務電子化。
4.1第一階段客戶關系管理系統（CRM）的實施
本項目于2008年12月1日啟動，在雙方單位領導的大力支持、相關業(yè)務單位緊密配合下，順利實現了第一階段的各項目標。整個項目分七個階段進行：
4.2 第一階段項目成果
華清實創(chuàng)完成了上海電力修造總廠有限公司的客戶關系管理系統的設計與實施；上海電力修造總廠有限公司通過客戶關系管理系統，實現了對產品銷售過程的控制、對銷售人員的管理；對客戶關系的規(guī)范化管理；推動了企業(yè)管理能力的提升。
項目調研階段的需求均已經在系統中體現，并對各使用部門進行了培訓，詳細制定了各部門工作計劃。在對各部門進行指導使用的過程中和試運行階段，針對各部門使用過程中產生的一些新的需求，進行了系統調整或者二次開發(fā)，達到使用要求。
現有倉庫管理系統與CRM系統倉庫的集成與倉庫的物料編碼工作，作為二期項目工作內容獨立開展。
4.3 相關工作的注意事項
系統上線后，各使用部門嚴格按照要求和操作規(guī)范使用系統，通過系統將日常業(yè)務流程規(guī)范化，數據規(guī)范化，系統運行階段注意事項：
1、數據信息歸集、錄入規(guī)范；
- 所有錄入的信息要盡量全面、詳實、有效；
- 客戶資料、聯系人數據準確、及時，事件發(fā)生后最遲兩個工作日內進行錄入。
- 其它數據信息保證準確、及時、有效、前后一致。
2、系統數據校驗
- 對所錄入的信息設專人進行核對；
- 建立抽查機制，相關主管領導不定期抽查數據的準確性；
3、系統使用情況與績效考核關聯
- 通過系統進行業(yè)務考評；
- 通過系統數據體現年度績效考評業(yè)績。
4、強調流程的系統性
各部門分工明確，協作進行；
5、加強管理
管理部門加強對系統使用人員的管理力度，嚴格要求，相關獎懲機制嚴格執(zhí)行，管理人員起到領導示范作用。
五、下一步信息化項目建設計劃
- 現有應用系統整合
- 基于物料編碼的企業(yè)供應鏈管理系統
- 電子商務系統
- 集成化協同制造管控系統。
總結
客戶關系管理系統的有效實施推動了企業(yè)運營的標準化、規(guī)范化、自動化和智能化，在一定程度上提高了企業(yè)的管理水平和生產效率，提升了企業(yè)在市場競爭環(huán)境下的適應能力和快速反應能力。為全面實施企業(yè)信息化的建設奠定了堅實的基礎，有利于拓展企業(yè)在生產制造的核心能力，促進企業(yè)成功經驗的快速復制和快速發(fā)展，增強本行業(yè)在國際市場中與國外競爭對手的抗衡能力。
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