智能客戶服務云解決方案提供端到端的解決方案，覆蓋呼叫中心業(yè)務從渠道接入、到媒體適配、媒體路由、呼叫中心業(yè)務以及能力開放，智能語音客服提供自助客服領域的相關功能，如下圖所示：

圖1智能客戶服務云解決方案構成

　　CEC支持多種渠道接入，新興渠道或技術也在持續(xù)補充中，視頻、文本渠道、5G消息渠道、社交媒體渠道填補了傳統(tǒng)語音渠道無法覆蓋的服務死角，拓展了新的業(yè)務場景。

　　客戶服務請求發(fā)起后，音/視頻服務請求通過UAP排隊機接入呼叫中心，其他數字化媒體請求通過媒體網關接入呼叫中心。

　　走ICT信令的音視頻服務請求與數字化媒體渠道的服務請求在CTI側進行統(tǒng)一路由排隊，確保IVR資源、機器人資源和人工座席資源能夠有效率的分配。相較人工服務，IVR、智能機器人能夠對客戶請求進行分流，減少對人工座席的壓力，能夠有效降低每呼叫的平均通話成本。

　　在呼叫中心業(yè)務側，CEC提供了統(tǒng)一座席工作臺，座席人員處理音視頻來話，處理數字化請求、查看話術引導、查看推薦知識、當前來話的歷史通話記錄等信息可在一屏完成，節(jié)約座席人員操作時間。同時，為了更好的對呼叫中心進行管理，CEC提供了監(jiān)控、報表、可視化IVR流程編排等功能，使呼叫中心的運營更容易。