。。對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)至少有兩種含義：一是指"客戶(hù)請(qǐng)求，企業(yè)提供服務(wù)"，比如售后服務(wù)、維修等等（下面用引號(hào)表狹義的服務(wù)）另一種服務(wù)是指企業(yè)主動(dòng)為客戶(hù)提供價(jià)值。為客戶(hù)提供價(jià)值是關(guān)系發(fā)展的推動(dòng)力，因此第二種服務(wù)對(duì)于企業(yè)和客戶(hù)之間關(guān)系的推動(dòng)具有更廣泛的意義�？墒乾F(xiàn)在大多數(shù)有關(guān)"服務(wù)推動(dòng)關(guān)系"的論述以及CRM軟件設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)都是"客戶(hù)請(qǐng)示，企業(yè)提供服務(wù)"，強(qiáng)調(diào)對(duì)"客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求"的追蹤、處理。CRM軟件只能處理狹義的"服務(wù)"，軟件廠商吹噓軟件對(duì)"服務(wù)"的支持，這雖然也無(wú)可厚非，可是企業(yè)必須清醒地認(rèn)識(shí)到狹義"服務(wù)"之外有推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系更豐富、更有效的服務(wù)方法、營(yíng)銷(xiāo)手段。如果企業(yè)囿于CRM軟件產(chǎn)品中宣揚(yáng)的"服務(wù)"，以為只要有"服務(wù)"就有客戶(hù)關(guān)系，或者只有"服務(wù)"才能有客戶(hù)關(guān)系，那么企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)以及客戶(hù)關(guān)系拓理解可以說(shuō)是一葉障目，只見(jiàn)樹(shù)木、不見(jiàn)森林。

。。向客戶(hù)推銷(xiāo)是一種有效的服務(wù)方式。用"推銷(xiāo)"這個(gè)不太討人喜歡的字眼的目的是強(qiáng)調(diào)為客戶(hù)提供價(jià)值，是服務(wù)的真正含義。如果企業(yè)推銷(xiāo)的產(chǎn)品可以為客戶(hù)帶來(lái)便利，如果企業(yè)可以提供超過(guò)用戶(hù)預(yù)期的價(jià)值，那么客戶(hù)是很喜歡這種服務(wù)的。而且這種服務(wù)方式既可以為客戶(hù)提供價(jià)值也可以為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)，是一種"雙方都滿意"的服務(wù)。這種服務(wù)不會(huì)增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，它可由企業(yè)的伙伴完成，并為合作伙伴帶來(lái)收益，實(shí)現(xiàn)"三贏"。

。。"點(diǎn)"式服務(wù)和"面"式服務(wù)�；�于"客戶(hù)請(qǐng)求"提供的服務(wù)，是"點(diǎn)"式服務(wù)。隨著企業(yè)質(zhì)量工作的進(jìn)展，接受這種"服務(wù)"的客戶(hù)越來(lái)越少，這種服務(wù)方式的"口碑作用"要依靠企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)或者第三方媒體的傳播放大，而且嚴(yán)格來(lái)講這種"服務(wù)"并沒(méi)有為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值。而另一種"推銷(xiāo)式"的服務(wù)，使客戶(hù)無(wú)時(shí)無(wú)處不感受到企業(yè)提供的便利，因此這種服務(wù)才是客戶(hù)關(guān)系管理中需要的服務(wù)方式。

。。換位思考。企業(yè)得以生存和發(fā)展是因?yàn)樘峁┝祟櫩托枰�的產(chǎn)品以及服務(wù)，那么，企業(yè)的管理者可以想象一下，假如自己是客戶(hù)，企業(yè)推出上面所說(shuō)的產(chǎn)品和服務(wù)，自己是否喜歡呢？這就是人的作用。營(yíng)銷(xiāo)方式的提出，服務(wù)方式的改進(jìn)，實(shí)施者都是人。沒(méi)有人的主動(dòng)，再優(yōu)秀的軟件也只是擺設(shè)，再豐富的數(shù)據(jù)也如同垃圾。針對(duì)目前ERP的熱潮，需要指出，使用軟件的是人，不要讓人受軟件控制 。

。。最初，客戶(hù)關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無(wú)形特點(diǎn)，注重客戶(hù)關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來(lái)更多的利益。于是客戶(hù)關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷(xiāo)售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶(hù)關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。客戶(hù)關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的所有環(huán)節(jié)�？蛻�(hù)關(guān)懷包括如下的方面：客戶(hù)服務(wù)（包括向客戶(hù)提供產(chǎn)品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶(hù)使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過(guò)程中客戶(hù)的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢(xún)和投訴，以及維護(hù)和修理）�？蛻�(hù)關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶(hù)從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)到購(gòu)買(mǎi)后的客戶(hù)體驗(yàn)的全部過(guò)程中。購(gòu)買(mǎi)前的客戶(hù)關(guān)懷為公司與客戶(hù)之間關(guān)系的建立打開(kāi)了一扇大門(mén)，為鼓勵(lì)和促進(jìn)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。購(gòu)買(mǎi)期間的客戶(hù)關(guān)懷則與公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起。包括訂單的處理以及各種有關(guān)的細(xì)節(jié)，都將要與客戶(hù)的期望相吻合，滿足客戶(hù)的需求。購(gòu)買(mǎi)后的客戶(hù)關(guān)懷活動(dòng)則集中于高效的跟進(jìn)和圓滿的完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理的相關(guān)步驟。售后的跟進(jìn)和提供有效的關(guān)懷，其目的是使客戶(hù)能夠重復(fù)購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品或服務(wù)。

。。如同企業(yè)的產(chǎn)品有生命周期一樣，客戶(hù)同樣也是有生命周期的�？蛻�(hù)的保持周期越長(zhǎng)久，企業(yè)的相對(duì)投資回報(bào)就越高，從而給企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)就會(huì)越大。由此可見(jiàn)保留客戶(hù)非常非常重要。保留什么樣的客戶(hù)，如何保留客戶(hù)是對(duì)企業(yè)提出的重要課題。

。。企業(yè)的客戶(hù)成千上萬(wàn)，企業(yè)對(duì)如此多的客戶(hù)又了解多少呢?不了解客戶(hù)就無(wú)法對(duì)客戶(hù)加以區(qū)別。應(yīng)該采取何種措施來(lái)細(xì)分客戶(hù)，對(duì)細(xì)分客戶(hù)應(yīng)采取何種形式的市場(chǎng)活動(dòng)，采取何種程度的關(guān)懷方式，才能夠不斷地培養(yǎng)客戶(hù)的滿意度，這是企業(yè)傳統(tǒng)客戶(hù)關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)。

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