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首頁>>國內展會>>2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會

出席大會沙龍的部分專家介紹

 

李寶民 美籍專家，九五太維CEO

 。。CEO—李寶民博士
。。美籍專家，九五太維CEO，畢業(yè)于美國俄亥俄州立大學工業(yè)系統(tǒng)工程系，獲博士學位。
。。李寶民博士1998年來到中國，是九五太維早期的創(chuàng)建者之一。他在中國呼叫中心運營管理中積累了非常豐富的經驗，是中國呼叫中心行業(yè)的領航者和呼叫中心科學運營理念的倡導者。
。。李寶民博士長期從事呼叫中心培訓的研究，撰寫的許多研究文章在呼叫中心領域具有重要影響。例如：《呼叫中心運營管理規(guī)劃指南》、《修正版的美國電話行銷銷售法規(guī)的主要規(guī)定和深遠影響》、《呼叫中心建設規(guī)劃指南》、《呼叫中心外包的策略》、《呼叫中心管理提升方案》、《CRM在中國的執(zhí)行策略》等。
。。李寶民博士培訓的呼叫中心經理人員涵蓋了通訊、金融、保險、汽車制造、證券等諸多領域，培訓效果博得了多方客戶的高度贊譽。
。。信息產業(yè)部呼叫中心職業(yè)標準專家指導委員會委員、信息產業(yè)部中國客戶關系管理專業(yè)委員會副主任、中國客戶關系管理研究中心專家顧問、中國勞動保障部呼叫中心認證標準首席顧問、培訓教材主審。北京服務貿易協(xié)會理事、北京服務外包協(xié)會監(jiān)事。

鄒達輝 呼叫中心運營管理專家 廣州市遠標商務咨詢有限公司海外高級顧問

 。。鄒達輝是美國最早的華語呼叫中心創(chuàng)辦人之一，曾在美國最大的電訊企業(yè)AT&T, GTE, SBC擔任培訓師、培訓經理和運營經理職務，并在美洲銀行擔任CRM項目管理經理。現(xiàn)任廣州市遠標商務咨詢有限公司海外高級顧問。
。。鄒達輝認為中美呼叫中心在企業(yè)規(guī)模、服務范圍、技術方面都很類似，管理方法借鑒性極強。美國呼叫中心管理已全面進入信息服務階段，尤其重視企業(yè)價值提升，在人力資源管理方面尤其高效；美國的經驗對中國呼叫中心管理具有極大的價值。
。。鄒達輝在美國多個大型呼叫中心的長期（20年）工作經驗使他獲得了全面的實操管理經驗，他已在CTI論壇發(fā)表了一系列呼叫中心管理文章，注重結合中國實際情況介紹美國管理經驗。

劉燕軍 北京市通信行業(yè)協(xié)會理事、北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務副主任。北京潤迅通信發(fā)展有限責任公司總經理

。。現(xiàn)任北京市通信行業(yè)協(xié)會理事、北京市通信行業(yè)協(xié)會呼叫中心專業(yè)委員會常務副主任。北京潤迅通信發(fā)展有限責任公司總經理。
。。曾在國家機關從事法律工作。從事電信增值服務領域已有15年職業(yè)管理人的經歷，同時有10余年的呼叫中心運營和管理經驗，承接過涉及呼叫中心全業(yè)務的各類項目。劉燕軍注重對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及管理的研究，具備深厚的呼叫中心行業(yè)運營管理和顧問咨詢經驗，與國家電信行業(yè)主管部門以及多家國內呼叫中心運營企業(yè)有著良好的關系，與國外同行（美國、法國、日本、韓國）保持著深入的同業(yè)交流，并應邀赴法國、美國、韓國考察呼叫中心業(yè)務。
。。負責管理的外包呼叫中心有著良好的的運營業(yè)績，同時為國內外多家企業(yè)和外包呼叫中心企業(yè)提供呼叫中心建設、管理的顧問咨詢服務。

李文香　資深客服顧問

 

　　李女士為國內從事客戶關系管理研究與實踐的資深人士。北京化工大學自動化系本科、碩士；比利時魯汶大學心理學進修；美國城市大學綜合管理專業(yè)MBA；COPC注冊協(xié)調員；國家人力資源管理師。現(xiàn)任中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會專家委員及《客戶世界》雜志編委會委員。曾在國內外多家著名企業(yè)服務，包括CCID、IDG、TOM、FESCO、遨游、愛康等。多年來在客戶服務行業(yè)積累了大量實戰(zhàn)經驗，從技術到銷售到市場到運營到整體管理，其創(chuàng)造性的管理實踐獲得了非常卓越的成效。曾為多家大型企業(yè)做過多場員工培訓，培訓內容涉及30多門課程，累計培訓300余場次。發(fā)表了大量的行業(yè)體驗和管理文章，06年和行業(yè)著名專家袁道唯博士共同翻譯了目前暢銷海外的書籍《Customer Winback -- How to recapture the lost customers 》（《如何贏回客戶》），并已于06年9月出版。

許乃威（臺灣） 資深排班顧問及電話營銷專家 　臺灣客服協(xié)會監(jiān)事

簡介：

　　許乃威先生畢業(yè)于私立紐約大學（NYU），電腦多媒體碩士及該校教育統(tǒng)計博士候選人，曾參與超過30家呼叫中心的建置與運營管理，其中包括許多國際級跨國公司，例如安麗、紐約人壽、花旗人壽、信誠人壽等，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，從臺灣中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等銀行、臺灣中華電信、臺灣大哥大電信公司呼叫中心等運營管理培訓工作開始做起。
　　許乃威先生擔任臺灣客服協(xié)會監(jiān)事多年，代表臺灣客服協(xié)會與國際上眾多呼叫中心組織進行廣泛的交流，目前同時是CTI論壇、客戶世界雜志、客戶服務評論雜志的專欄作家，中國電子商會呼叫中心委員會顧問。撰寫文章被廣泛引用，《排班管理：絕不能棄守你的長城要塞》一文被世界華人企業(yè)家協(xié)會收入《黨政企領導干部論壇》一書當中。
　　除了扎實的呼叫中心實務經驗之外，授課、演講及顧問經歷亦相當豐富，頻繁受邀于各大企業(yè)、大型活動及企管顧問公司進行演講與體驗式訓練。
　　許乃威先生獨創(chuàng)的“腦筋急轉彎”授課方式，揉合心理學的人性分析，以幽默的互動手法，大量獨特有趣的案例，讓學員在笑聲中，學習呼叫中心種種運營管理的技巧。
　　部分曾服務過的客戶及相關專案：中國信托旗下的電視購物臺VIVA（呼入與呼出流程優(yōu)化）、興奇科技（臺灣Yahoo購物獨家合作伙伴─主管培訓）、上海農工商連鎖超市集團（數(shù)據(jù)分析）、聯(lián)華連鎖超市集團（數(shù)據(jù)分析）、技嘉電腦（主管培訓）、安麗（呼叫中心優(yōu)化）、中國銀行（抱怨與投訴電話處理）、中國建設銀行（人力資源優(yōu)化）、信誠人壽（呼叫中心班長培訓）、中國移動（排班管理與QM品質管制顧問）、工商銀行（電話行銷）、花旗人壽（電話行銷）、昂立多邦（銷售培訓）、高博特（銷售培訓）等。

楊繼東 優(yōu)勝資訊資深顧問

　　呼叫中心行業(yè)的資深顧問及高級講師,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深顧問。
　　楊先生在國內呼叫中心從業(yè)多年，曾參與了我國最早的外包呼叫中心九五資訊呼叫中心的籌建、管理和發(fā)展，從業(yè)期間積累了大量的呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、系統(tǒng)集成、運營管理、培訓以經驗。并整理及創(chuàng)建了一整套適合國內呼叫中心使用的運營管理體系，推動并促進了中國呼叫中心產業(yè)的發(fā)展。

 

豐祖軍 德勤咨詢公司 咨詢經理

　　豐祖軍是國內最早的呼叫中心從業(yè)者之一，曾管理廣州最大的外包式呼叫中心。
　　他基于長期的呼叫中心運營管理和咨詢實踐經驗，吸收和消化發(fā)達市場呼叫中心管理的概念、理論和方法，按照中國市場的具體情形進行應用和創(chuàng)新，取得了出色的成效和市場的認可。他翻譯了《客戶服務有效性測評》和《IT服務管理指標》，還經常針對國內呼叫中心行業(yè)的具體問題，介紹來自發(fā)達市場的觀點和實踐。
　　 豐祖軍是國內外行業(yè)會議上深受歡迎的演講人，也經常利用各種機會向國際同行介紹中國的潛力和機會。

任建斌 百度競價排名服務管理部總監(jiān)

　　武漢大學理學士，長江商學院工商管理碩士，現(xiàn)任百度競價排名服務管理部總監(jiān)，曾任藝龍eLong.com(NASDAQ LONG) 客戶關懷部高級總監(jiān)，曾任世紀互聯(lián)數(shù)據(jù)中心有限公司客戶支持中心總監(jiān)，摩托羅拉（中國）有限公司服務審計員、客戶主任。

袁靜 易才集團 BPO中心CC&ITO事業(yè)部副總經理，呼叫中心運營總監(jiān)

　　袁靜 易才集團 BPO中心CC&ITO事業(yè)部副總經理，呼叫中心運營總監(jiān)。

　　大眾傳播，人力資源管理雙學士學位,MBA。

　　1998年涉足客戶服務領域，2000年加入呼叫中心、，參與組建與管理了中國報業(yè)第一家呼叫中心，并實現(xiàn)呼叫中心從成本中心到利潤中心的平滑過渡，2005年底參與了傳媒行業(yè)IP式呼叫中心的論證與實施工作。2006年4月加盟易才集團，從事基于呼叫中心人力資源的BPO業(yè)務，經過近一年的努力，創(chuàng)建了中國第一支從事呼叫中心人力資源BPO業(yè)務的專業(yè)團隊，并于杭州啟動了BPO人才儲備基地項目。

　　多年的呼叫中心運營、管理經驗使其交流、咨詢項目涉及傳媒、電信、金融、公共事業(yè)、營銷（HOME SHOPPING）、電子商務（B2B，C2C）、IT服務部門等多個領域。

唐立軍 愛普生（中國）有限公司CS部副部門經理

　　唐立軍，愛普生（中國）有限公司CS部副部門經理。畢業(yè)于四川大學金屬材料專業(yè)，1997年加入愛普生公司，一直負責呼叫中心管理，其領導的團隊發(fā)展成為以技術支持、電話營銷和互聯(lián)網服務為主的熱線服務中心。其優(yōu)異的服務管理品質 連續(xù)三 年蟬聯(lián)“中國最佳呼叫中心”獎。2006年唐立軍同時負責服務策劃工作，積極推行面向行業(yè)用戶的服務創(chuàng)新，服務成為行業(yè)中標的關鍵因素，愛普生服務也成為2006最有競爭力的服務品牌。愛普生公司的售后服務連續(xù)四年蟬聯(lián)賽迪顧問頒發(fā)的打印機用戶服務滿意度金獎。

孫必勇 七星藍圖科技總經理

　　孫先生，呼叫中心行業(yè)專家，具有超過10年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經驗，現(xiàn)任七星藍圖科技總經理，不但在呼叫中心運營管理領域有比較全面的理論與實踐經驗，而且非常擅長呼叫中心行業(yè)技術和各種解決方案。
　　孫先生畢業(yè)于大連理工大學，主修計算機科學與工程。孫先生由于出色的技術，曾獲大連市科技進步一等獎、計算機世界獎學金獲得者，曾帶領團隊成功地進行了多個呼叫中心和電話營銷中心的咨詢及建設。
　　孫先生非常熟悉呼叫中心運營標準管理體系，是國內最早提出WFM解決方案及理念，并將呼叫中心運營管理和技術完美結合的倡導者和專家。孫先生在呼叫中心運營管理系統(tǒng)、排班軟件領域有較深的理論研究與實踐經驗。

 

 

2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會組委會